Search Management
Gucken, wonach andere suchen: Wie oft werten Intranetverantwortliche die Begriffe aus, nach denen die Nutzer suchen? Viel zu wenig: Lediglich 21% der Unternehmen setzen auf eine regelmäßige Auswertung der Suchbegriffe. Damit verschenken sie leichtsinnig wichtiges Verbesserungspotential, weil der Search-Log ein äußerst aussagekräftiger Datenschatz ist. Je nach Sachlage könnten Verantwortliche daran die Relevanz von Inhalten ablesen (was oft gesucht wird, ist wichtig) oder die erschwerte Auffindbarkeit erkennen (was oft gesucht wird, ist auf anderen Wegen wohl schwieriger/umständlicher auffindbar). Dabei ist diese Analyseform sehr preiswert: Search-Logs zu erstellen, ist auch ohne Geldausgeben möglich, denn sie werden meist automatisch erstellt. Zudem ist das Analysevorgehen von überschaubarer Komplexität.
Wie oft findet eine Auswertung der gesuchten Begriffe statt (Search-Log-Analyse)?
Werden die entsprechenden Daten aber ausgewertet, führt die regelmäßige Analyse von Suchbegriffen zu zufriedeneren Intranetnutzern. Dass es zu diesem Ergebnis kommt, liegt quasi auf der Hand: Wer weiß, was seine Nutzer brauchen, kann Maßnahmen ergreifen, ihnen diese Wünsche zu erfüllen. Und in der Folge erhalten Nutzer Suchergebnisse, mit denen sie besser arbeiten können – und entsprechend zufriedener mit der Suche sind. Dadurch steigt wiederum das Vertrauen in die Inhalte und in die Arbeit der internen Kommunikation.
Zufriedenheit mit der Suche vs. Häufigkeit der Search-Log-Analyse
Doch nur etwa 1/3 der Unternehmen nutzt das Potential der Suchbegriffe, um Anpassungen vorzunehmen. Wer den Search-Log analysieren würde, könnte als Direktmaßnahme im Suchmaschinen-Backend Anpassungen vornehmen, um die Suchergebnisse, ihre Darstellung oder die Verwendung der Suchergebnisse (z. B. weitere Filtermöglichkeiten, um die Ergebnisse einzugrenzen) den Bedürfnissen der Nutzer entsprechend anpassen.
Werden Auswertungen der Suchbegriffe genutzt, um Anpassungen vorzunehmen?
Nur 28 % der Unternehmen schulen ihre Redakteure gezielt darin, leicht auffindbare Inhalte zu erstellen. Was im Internet Standard ist, hat sich im Intranet definitiv noch nicht durchgesetzt: Texte so zu verfassen, dass sie von Suchmaschinen optimal indexiert werden können. Dabei ist auch das ein zentraler Bestandteil des Suchmaschinen-Managements.
Werden Intranet-Redakteure im Kontext Suche gezielt geschult, um gut auffindbare Texte zu produzieren?
Auch bei der Pflege von Metainformationen besteht erhebliches Verbesserungspotential. Nur ein Drittel der Intranet-Redakteure wird im Hinblick auf die Pflege von Metainformationen geschult. Aber ohne gepflegte Metainformationen ist es fast unmöglich, Inhalte thematisch von einer Suche erfassen zu lassen. Nach unserer Erfahrung im Beratungsgeschäft gehen Unternehmen vielfach so vor: sie kaufen die beste, teuerste, ausgereifteste Suche, aber vernachlässigen das Management der Metadaten vollständig. Dadurch bleibt auch die technisch beste Suche im Arbeitsalltag nutzlos.
Werden Intranet-Redakteure im Hinblick auf die Pflege von Metainformationen gezielt geschult?
Doch die sorgfältige Pflege von Metainformationen erhöht die Trefferwahrscheinlichkeit von Suchanfragen und damit die Nutzerzufriedenheit. Durchdachtes Metainformations-Management ist entscheidend für die Performance einer Suche – selbstverständlich hat das damit gewaltigen Einfluss auf die Zufriedenheit.
Zufriedenheit mit der Suche vs. Pflege der Metainformationen
Immerhin besteht für 1/3 der Nutzer die Möglichkeit, sich aktiv an der Verbesserung der Suche beteiligen zu können. Indem sie bei bestehenden Inhalten bspw. Schlagwörter einpflegen, betreiben sie social oder collaborative tagging. Die Menge an so verteilten Tags nennt sich folksonomy. Alle machen mit: auf diese Art können Verantwortliche einen Teil des Aufwands an die Nutzer abgeben. Zudem sehen Nutzer im Arbeitsalltag mit ihren Intranets oftmals Zusammenhänge, die die Verantwortlichen aus der Kommunikationsabteilung bei der Veröffentlichung von Inhalten noch nicht bedacht haben. Eine wahre Win-Win-Situation sowohl für Nutzer als auch für Intranet-Verantwortliche. Wir sehen darin großes Potential für erfolgreiche und funktionierende Interne Kommunikation. Diese Funktion, dass sich Nutzer an der Verbesserung des Intranets beteiligen können, sollten im eigenen Interesse noch viel mehr Unternehmen anbieten.
Besteht auch für die Nutzer die Möglichkeit, Metadaten z.B. in Form von Schlagworten einzupflegen?
Fazit Search Management
- Aktives Search Management findet bisher nur in wenigen Unternehmen statt.
- Ein Großteil der Unternehmen wertet vorliegendes Datenmaterial nicht aus.
- Wenige Unternehmen optimieren im laufenden Tagesgeschäft ihre Intranetsuchen noch passen sie diese an die Bedürfnisse der Nutzer an.
- Wer Suchmaschinenmanagement betreibt, hat deutlich zufriedenere Intranetnutzer.