Search Management

Gucken, wonach andere suchen: Wie oft werten Intranetverantwortliche die Begriffe aus, nach denen die Nutzer suchen? Viel zu wenig: Lediglich 21% der Unternehmen setzen auf eine regelmäßige Auswertung der Suchbegriffe. Damit verschenken sie leichtsinnig wichtiges Verbesserungspotential, weil der Search-Log ein äußerst aussagekräftiger Datenschatz ist. Je nach Sachlage könnten Verantwortliche daran die Relevanz von Inhalten ablesen (was oft gesucht wird, ist wichtig) oder die erschwerte Auffindbarkeit erkennen (was oft gesucht wird, ist auf anderen Wegen wohl schwieriger/umständlicher auffindbar). Dabei ist diese Analyseform sehr preiswert: Search-Logs zu erstellen, ist auch ohne Geldausgeben möglich, denn sie werden meist automatisch erstellt. Zudem ist das Analysevorgehen von überschaubarer Komplexität.
 

Wie oft findet eine Auswertung der gesuchten Begriffe statt (Search-Log-Analyse)?



 

Werden die entsprechenden Daten aber ausgewertet, führt die regelmäßige Analyse von Suchbegriffen zu zufriedeneren Intranetnutzern. Dass es zu diesem Ergebnis kommt, liegt quasi auf der Hand: Wer weiß, was seine Nutzer brauchen, kann Maßnahmen ergreifen, ihnen diese Wünsche zu erfüllen. Und in der Folge erhalten Nutzer Suchergebnisse, mit denen sie besser arbeiten können – und entsprechend zufriedener mit der Suche sind. Dadurch steigt wiederum das Vertrauen in die  Inhalte und in die Arbeit der internen Kommunikation.
 

Zufriedenheit mit der Suche vs. Häufigkeit der Search-Log-Analyse



 

Doch nur etwa 1/3 der Unternehmen nutzt das Potential der Suchbegriffe, um Anpassungen vorzunehmen. Wer den Search-Log analysieren würde, könnte als Direktmaßnahme im Suchmaschinen-Backend Anpassungen vornehmen, um die Suchergebnisse, ihre Darstellung oder die Verwendung der Suchergebnisse (z. B. weitere Filtermöglichkeiten, um die Ergebnisse einzugrenzen) den Bedürfnissen der Nutzer entsprechend anpassen.

Werden Auswertungen der Suchbegriffe genutzt, um Anpassungen vorzunehmen?



 

Nur 28 % der Unternehmen schulen ihre Redakteure gezielt darin, leicht auffindbare Inhalte zu erstellen. Was im Internet Standard ist, hat sich im Intranet definitiv noch nicht durchgesetzt: Texte so zu verfassen, dass sie von Suchmaschinen optimal indexiert werden können. Dabei ist auch das ein zentraler Bestandteil des Suchmaschinen-Managements. 
 

Werden Intranet-Redakteure im Kontext Suche gezielt geschult, um gut auffindbare Texte zu produzieren?





Auch bei der Pflege von Metainformationen besteht erhebliches Verbesserungspotential. Nur ein Drittel der Intranet-Redakteure wird im Hinblick auf die Pflege von Metainformationen geschult. Aber ohne gepflegte Metainformationen ist es fast unmöglich, Inhalte thematisch von einer Suche erfassen zu lassen. Nach unserer Erfahrung im Beratungsgeschäft gehen Unternehmen vielfach so vor: sie kaufen die beste, teuerste, ausgereifteste Suche, aber vernachlässigen das Management der Metadaten vollständig. Dadurch bleibt auch die technisch beste Suche im Arbeitsalltag nutzlos.

Werden Intranet-Redakteure im Hinblick auf die Pflege von Metainformationen gezielt geschult?



Doch die sorgfältige Pflege von Metainformationen erhöht die Trefferwahrscheinlichkeit von Suchanfragen und damit die Nutzerzufriedenheit. Durchdachtes Metainformations-Management ist entscheidend für die Performance einer Suche – selbstverständlich hat das damit gewaltigen Einfluss auf die Zufriedenheit.
 

Zufriedenheit mit der Suche vs. Pflege der Metainformationen




Immerhin besteht für 1/3 der Nutzer die Möglichkeit, sich aktiv an der Verbesserung der Suche beteiligen zu können. Indem sie bei bestehenden Inhalten bspw. Schlagwörter einpflegen, betreiben sie social oder collaborative tagging. Die Menge an so verteilten Tags nennt sich folksonomy. Alle machen mit: auf diese Art können Verantwortliche einen Teil des Aufwands an die Nutzer abgeben. Zudem sehen Nutzer im Arbeitsalltag mit ihren Intranets oftmals Zusammenhänge, die die Verantwortlichen aus der Kommunikationsabteilung bei der Veröffentlichung von Inhalten noch nicht bedacht haben. Eine wahre Win-Win-Situation sowohl für Nutzer als auch für Intranet-Verantwortliche. Wir sehen darin großes Potential für erfolgreiche und funktionierende Interne Kommunikation. Diese Funktion, dass sich Nutzer an der Verbesserung des Intranets beteiligen können, sollten im eigenen Interesse noch viel mehr Unternehmen anbieten.

Besteht auch für die Nutzer die Möglichkeit, Metadaten z.B. in Form von Schlagworten einzupflegen?


 

Fazit Search Management

• Aktives Search Management findet bisher nur in wenigen Unternehmen statt.
• Ein Großteil der Unternehmen wertet vorliegendes Datenmaterial nicht aus.
• Wenige Unternehmen optimieren im laufenden Tagesgeschäft ihre Intranetsuchen noch passen sie diese an die Bedürfnisse der Nutzer an.
• Wer Suchmaschinenmanagement betreibt, hat deutlich zufriedenere Intranetnutzer.

Strategie

Erschweren zu viele Beteiligte die Arbeitsprozesse oder schafft abteilungsübergreifendes Arbeiten Mehrwerte? Ganz klar: Unternehmen benötigen für funktionierende Intranet-Suchen Kenntnisse sowohl von IT als auch der Kommunikation. Zu selten lassen sich Backends einer Suche ohne spezielle IT-Kenntnisse bedienen. Die inhaltliche Komponente von allem – fortwährendes Management als auch Auswertung / Analyse – muss von der Kommunikation geleistet werden. Doch unsere Befragung zeigt, dass es tatsächlich Unternehmen gibt, bei denen niemand für die Intranet-Suche verantwortlich ist! So können Intranets ihren Beitrag für effiziente interne Kommunikation wirklich überhaupt nicht leisten.
 

Wer ist für das Thema Intranet-Suche bei Ihnen verantwortlich?




Suchmaschinen haben offensichtlich die größte Relevanz, wenn es darum geht, Inhalte im Intranet finden zu können. Daher müssen Unternehmen diese Relevanz anerkennen und ein effektives Suchmanagement betreiben.

In unserer Intranet-Studie 2016 „Informationsarchitekturen von Intranets“ haben wir festgestellt, dass die Navigation für zahlreiche Intranetnutzer auch höchst relevant ist. Dies bestätigt unsere Theorie, wonach es auch in Intranets verschiedene Nutzertypen gibt, die unterschiedliche Wege gehen, um Informationen zu finden. 
 

Wie wichtig ist Ihnen die Auffindbarkeit von Intranet-Inhalten über (a) die Suchmaschine und (b) Navigation?



 

Doch die Suchanfragen ihrer Intranetnutzer werten Unternehmen viel zu selten aus: 78 % aller Unternehmen verzichten auf eine inhaltliche Auseinandersetzung mit den relevanten Suchbegriffen. Die Search-Log-Analyse, um die Suche technisch zu optimieren, ist die eine Perspektive. Die andere Perspektive ist, dass Suchbegriffe zeigen, an welchen Inhalten im Unternehmen momentan Interesse besteht. Mit der Auswertung von Suchbegriffen lassen sich Inhalte erstellen, die von Interesse und Nutzen für Mitarbeiter sind und somit eine bedarfsorientierte Kommunikation schaffen. 
 

Werden in Ihren Redaktionssitzungen Auswertungen der Suchbegriffe thematisiert?



 

Wie aber gehen Unternehmen vor, wenn sie Suchbegriffe auswerten? Die Antworten zeigen eine breite Palette: Lediglich 13 % erstellen entsprechende Inhalte, nach denen Nutzer zuvor vergeblich gesucht haben. Ein Viertel passt sowohl Suche als auch Inhalte an. Erstaunlich: Über die Hälfte wertet die Suchanfragen ihrer Nutzer gar nicht aus.  
 

Wie reagieren Sie, wenn Sie feststellen, dass nach einem Begriff oft gesucht wird, dafür jedoch kein Inhalt existiert?



 

Gezielt steuern, was der Nutzer finden soll: bevorzugt platzierte Suchtreffer sind ein effektive Möglichkeit, um Suchanfragen für die strategische Kommunikation zu nutzen. Doch dafür setzen Intranetverantwortliche die Suchmaschinen in Intranets noch zu selten ein. Was Nutzer im Internet, zum Beispiel mit Google Ads, eher weniger schätzen, kann ihnen helfen, im Intranet buchstäblich Zeit zu sparen (und den Unternehmen damit Geld). Zu wissen, wo der richtige und relevante Inhalt liegt, wissen Intranetredakteure doch eher, als jeder Suchalgorithmus.

Gibt es in Unternehmen zum Beispiel aktuelle Programme oder Initiativen, die es aktiv zu bewerben gilt, können Verantwortliche mit bevorzugt platzierten Treffern gezielt auf diese aufmerksam machen, indem sie wichtige Suchbegriffe mit Inhalten zu diesen Projekten verbinden.
 

Werden strategisch wichtige Themen bei bestimmten Suchanfragen bevorzugt angezeigt?




Die Axt im Haus erspart den Zimmermann: Nur wenige Unternehmen holen sich beim Thema „Suche im Intranet“ professionelle Hilfe. Dienstleister wie Agenturen oder Beratungen sind auf solche Themen spezialisiert und haben durch ihre Arbeit für mehrere Kunden vielfach Insights, die nur ein Unternehmen aus der Chemie-, Auto- oder Sportindustrie in der Form nicht haben kann. Das überschaubare Investment in externe Beratung wird sich schnell gerechnet haben, wenn die Suchfunktionen zu zufriedenen Intranetnutzern führen, die mit der Qualität der Suchergebnisse schneller und besser arbeiten können. 
 

Nehmen Sie bei dem Thema Suche externe Beratung in Anspruch?



 

Fazit Strategie

• IT oder Kommunikation? Wegen ungeklärter Aufgabenverteilung pflegen wenige Unternehmen die Intranetsuchen.
• Das Thema Suchmaschine wird bisher vor allem technologisch in der IT bearbeitet und weniger durch die Kommunikationsbereiche.
• Durch die IT wird allerdings allein die technische Verfügbarkeit gewährleistet. Es liegt in den Händen der internen Kommunikation, die Suchmaschine inhaltlich zu füttern.
• Strategische Nutzung der Suchmaschine für die Erreichung der Kommunikationsziele findet so gut wie gar nicht statt. Unternehmen verpassen die Möglichkeit, Themen mit Hilfe der Suche prominent zu platzieren.

Technologie

Der Großteil der Intranetnutzer hat es nicht leicht: Oftmals wissen sie um bestehende Inhalte, haben nur verschiedentlich den exakten Suchbegriff nicht zur Hand. Auto-Vervollständigungen oder Korrekturen der gesuchten Begriffe könnten das Auffinden von gesuchten Inhalten erleichtern. Allerdings bieten über zwei Drittel der Unternehmen diese aus Suchmaschinen bekannte Funktion im Intranet nicht an. Gewohnte Features aus dem Internet finden im Intranet kaum statt. Dabei ist es eigentlich Standard. Und dazu noch so einfach zu implementieren. Schade!
 

Bietet die Suche eine Auto-Vervollständigung oder Korrektur des gesuchten Begriffs ("Spell Checker")?



 

2/3 der Unternehmen bieten keine „intelligente Suche“ resp. alternative Suchvorschläge an. Das ist ein großes Problem, wie auch viele Kommentare unserer Studienteilnehmer belegen. Es ist sehr frustrierend für Nutzer, wenn sie gesuchte Inhalte nur bei Eingabe exakter Begriffe finden können.

Man muss nur einmal überlegen, für wie viele Begriffe die verbreiteten Businesssprachen sowohl deutsche als englische Wordings bereithalten. Wer Informationen über die „Personalabteilung“ sucht und keine Treffer erzielt, weil die Inhalte im Intranet nur mit „Human Resources“ bezeichnet sind, wird auf die Dauer kein Freund des Intranets und dessen Suche werden.
 

Werden bei der Suche Ergebnisse zu verwandten Suchbegriffen ergänzend angezeigt?



 

Der Großteil der Unternehmen verzichtet darauf, Keywords systematisch einzusetzen. Das ist fahrlässig: Unternehmen und auch Branchen haben ihr ureigenes Vokabular samt Abkürzungen – trotzdem müssen diese Inhalte auffindbar sein. Gerade für neue Mitarbeiter sind die oftmals vielen neuen Eindrücke und Abläufe in Unternehmen eine große Herausforderung. Als Herz der internen Kommunikation sollte das Intranet idealerweise Hilfe bieten und nicht noch mehr Fragezeichen auslösen. Die Suche kann hierbei eine wesentliche Rolle spielen.
 

Werden Thesauri, Glossare oder Kürzel-Datenbanken für unternehmensspezifische Such-Keywords eingesetzt?



 

Dabei hat die Systematisierung von Such-Keywords oftmals einen großen positiven Effekt auf die Zufriedenheit der Intranetnutzer.
 

Zufriedenheit mit der Suche vs. Nutzung von Thesauri, Glossaren etc.



 

Etablierte Suchmaschinen bieten ihren Nutzern Filter an, um Suchen genauer durchzuführen. Doch fast die Hälfte der Teilnehmer hält die Filtermöglichkeiten in ihrem Intranet für unzureichend. Die Nutzer sind – vor allem durch Online-Shops – daran gewöhnt, mit Filtermöglichkeiten ihre Suchergebnisse so weit einzugrenzen, dass sie passgenau sind. Konkrete Landing-Page oder ein Word-Dokument? Auch für erfolgreiche Suchen im Intranet ist es wichtig für User, dass sie eingeben können, wonach sie suchen. Für solche Suchen sind Filter extrem wichtig.
 

Wie geeignet sind die Filtermöglichkeiten, um die gewünschten Suchergebnisse zu erzielen?


 

Unsere Umfrage zeigt, dass Microsofts FAST zu den am häufigsten einsetzten Suchtechnologien in Intranets deutscher Unternehmen zählt. Aber auch OpenSource-Projekte wie Solr oder Elasticsearch schneiden gut ab und sind den kommerziellen Anbietern keinesfalls unterlegen. Wie so oft kommt es auf den Einzelfall an – vor allem: auf die bestehenden technischen Infrastrukturen. Es gibt nicht die eine perfekte Intranetsuche, die in jedem Unternehmen perfekt funktioniert. Individuell auf die Unternehmensbedürfnisse und -anforderungen angepasst, entfaltet die Suche in Intranets ihren vollen Umfang und Nutzen.

Welche Suchmaschine(n) ist/sind in ihrem Unternehmen im Einsatz? (Mehrfachauswahl möglich)

Fazit Technologie

• Der Hauptfokus auf neue Suchmaschinentechnologien bringt nicht automatisch eine höhere Zufriedenheit.
• Zu einem befriedigenden Sucherlebnis gehören mehr als nur ein technischer Relaunch und der technische Betrieb des Systems.
• Features wie Spell Checker, Thesauri & Co werden selten implementiert und angeboten.
• Der Markt für Suchmaschinentechnologien ist bislang sehr heterogen – bisher hat sich kein Dienst nachhaltig durchgesetzt.

User Experience

Ebenso positiv wie selbstverständlich: Bei fast allen Unternehmen ist die Suche ein wichtiger Baustein des Intranets. Für einen Großteil der Nutzer sind Suchfelder von jeder Intranet-Seite aus einfach und schnell erreichbar.
 

Ist das Suchfeld von jeder Intranet-Seite aus einfach und schnell erreichbar?



 

Aber bei 1/3 der Unternehmen ist die Darstellung der Ergebnisse weiterhin ausbaufähig. Auch dieser grundlegende Anspruch sollte unabhängig vom Alter der Suchmaschine erfüllt sein: die Suchergebnisse müssen erkenn- und lesbar sein. Ansonsten nutzt auch die beste Suche nichts. Bei knapp 70 % ist dies aber der Fall.

Wie zufrieden sind Sie mit der Darstellung und Lesbarkeit der Suchergebnisse?



 

Viele Suchen sind noch nicht social: Vom User generierte Inhalte lassen sich oft noch nicht durchsuchen. Gerade bei Profilen und User Generated Content müssen Intranetverantwortliche noch nachsteuern. Vielfach wird im Kontext moderner Intranets oder Digital Workplaces davon gesprochen, dass Expertenwissen auffindbar sein muss und Wissenssilos aufgebrochen werden sollen. Aber wie soll das gehen, wenn Intranetnutzer diese Wissensträger gar nicht finden können?

Auch dass User Generated Content nicht durchsucht wird, ist fatal. Das sind teilweise hochrelevante Inhalte, die den Nutzern im Arbeitsalltag einen hohen Mehrwert bieten können – auch noch nach längerer Zeit, wenn die Inhalte in den Activity Streams gar nicht mehr angezeigt werden.
 

Welche Inhalte lassen sich durchsuchen? (Mehrfachauswahl möglich)



 

Können Nutzer die gesuchten Informationen nicht finden, sollten sie idealerweise einen fachlichen Ansprechpartner und Kontaktmöglichkeiten finden können. Aber über die Hälfte der Studienteilnehmer bleibt auch hier im Regen stehen und meint, dass die Suchfunktion wenig geeignet ist, um Ansprechpartner für Fachfragen zu finden. Damit zeigt sich, dass viele Intranet-Suchen noch zu wenig beim Aufbrechen von Wissenssilos helfen. Wollen Unternehmen nicht, dass ihre Mitarbeiter sich informieren können, um ihre Arbeitsaufträge und Aufgaben erledigen können? Offensichtlich scheitert der Anspruch, Wissenssilos aufzubrechen, nach wie vor an skeptischen Unternehmenskulturen und dem Umstand, dass sie technische Potentiale ignorieren.
 

Wie geeignet ist die Suche, um Ansprechpartner für bestimmte Fachfragen zu finden?


 

Dabei zeigt sich, dass die Möglichkeit, bei Problemen die richtigen Ansprechpartner zu finden, auch die Zufriedenheit mit der Suche signifikant verbessert.
 

Zufriedenheit mit der Suche vs. Möglichkeit Ansprechpartner für Fachfragen zu finden



 

Fazit User Experience

• Suchfunktionen sind in fast allen Intranets deutscher Unternehmen gut zu finden.
• Allerdings sind wichtige Informationen wie Mitarbeiterprofile oder User Generated Content häufig nicht durchsuchbar.
• Die wenigsten Nutzer können mit der Suche fachliche Ansprechpartner finden.
• Nicht zeitgemäße und unübersichtliche Darstellungen lassen die Zufriedenheit mit der Suchmaschine sinken.
• Die Möglichkeit, bei Problemen die richtigen Ansprechpartner zu finden, verbessert auch den Gesamteindruck über die Suche.

Fazit Intranet-Studie 2017

Insgesamt zeigt unsere Intranet-Studie ein durchwachsenes Bild. Klar wird aber in jedem Fall: Das Intranet ist das wichtigste Informationstool in deutschen Unternehmen. Mitarbeiter nutzen die Möglichkeiten in immer stärkeren Umfang, um ihre Aufgaben zu erledigen und damit auch, um zum Unternehmenserfolg beitragen zu können. Doch viele Unternehmen stellen innerhalb ihrer Intranets Suchmaschinen zur Verfügung, die ihren Mitarbeitern bei Suchanfragen eben keine Hilfe sind.

• Die Intranetnutzung steigt seit Jahren kontinuierlich an. Das Intranet entwickelt sich mehr und mehr zum digitalen Arbeitsplatz. Es ist die zentrale Anlaufstelle für die Mitarbeiter für die tägliche Arbeit.
• Die Suchfunktion ist für das Gros der Nutzer ein relevanter Bestandteil des täglichen Arbeitsprozesses.
• Es besteht Unzufriedenheit mit den Ergebnissen der Suche. Vor allem ungenaue Ergebnisse, schlechte Darstellungen und dass Suchwörter exakt formuliert sein müssen, stört viele Intranetnutzer.
• Die Potenziale der Suchmaschine werden auf die reine Suchfunktion begrenzt. Nützliche Features wie Spell Checker, Thesauri & Co werden zu selten eingebunden. Nutzer können gelerntes Verhalten aus dem Internet daher nicht auf ihrer Arbeit im Intranet anwenden.
• Zwischen IT und Kommunikation findet zu selten eine klare Aufgabenverteilung statt.
• Ein aktives Management der Suchmaschine oder eine Implementierung in die Kommunikationsstrategie bleibt jedoch größtenteils aus. Dies ist die Aufgabe der Kommunikation!
• Dadurch wird vielerorts Produktivität und Arbeitszeit verschenkt.
• Zudem würden adäquate Maßnahmen einen großen positiven Effekt auf die Zufriedenheit der User mit dem gesamten Intranet hervorrufen.